今天冷知识百科网小编 郑乐岚 给各位分享客服有什么评分标准的知识,其中也会对淘宝客服KPI考核怎么设定(淘宝客服kpi考核是怎样的)相关问题进行解释,如果能碰巧解决你现在面临的问题,别忘了关注本站,现在我们开始吧!
淘宝客服KPI考核怎么设定
淘宝客服绩效考核管理_KPI
第1章 总则
第1条 目的
1.客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度,促使员工不断提高工作绩效和自身能力,提升企业的整体运行效率和经济效益。
2.为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。
第2条 适用对象
本制度适用于公司所有客服人员,但考评期内未到岗累计超过2个月(包括请假及其他原因缺岗)的员工不参与当期考核。
第2章 绩效考核内容
第3条 工作业绩
工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。
第4条 工作能力
根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平,如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。
第5条 工作态度
主要对员工平时的工作表现予以评价,包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。
第3章 绩效考核实施
第6条 考核周期
根据岗位需要,对员工实施月度考核,其实施时间分别是下一个月的 5 ~ 10 日。
第7条 考核实施
1.考核者依据制定的考核指标和评价标准,对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估,并根据考核分值确定其考核等级。
2.考核者应熟悉绩效考核制度及流程,熟练使用相关考核工具,及时与被考核者沟通,客观公正地完成考评工作。
第4章 考核结果应用
第8条 根据员工的考核结果,将其划分为5个等级,主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面,具体应用如下表所示:
考核结果应用表
评估等级
考核得分
所需培训强度
职位晋升
岗位级别
岗位工资调整
卓越
95~100
无
推荐
资深客服
1800元
优秀
85~94
一般
储备
二级客服
1700元
良好
75~84
较强
……
一级客服
1600元
一般
65~74
强
……
初级客服
1500元
不及格
65以下
很强
……
见习客服
1400元
第9条 个人销售绩效提成计算方法:
销售额
绩效提成
15000元以下
1.5%
15000~20000元
超出15000元部分×2%+150元
20001~25000元
超出20000元部分×4%+250元
25000以上
2%
第10条 公共销售绩效提成计算方法:
公共销售绩效提成=公共销售业绩总额×0.5%÷客服人数
第11条 最终工资计算方法:
当月工资=岗位工资+个人绩效提成+公共绩效提成+工龄工资
第12条 连续3个月考核排名第一的,将给予一次性200元的奖励;连续3个月考核不及格的,自动请辞。
第5章 附则
第13条 本制度由公司人事部制定,报总经理审批后实施,修改时亦同。
如何制定客服部门的绩效考核办法?
我觉得应该客户满意率,以及工作人员服务的多少态度问题,按照分平制度来解决
客服部如何制定考核标准
考核的内容可分以下二部分:
(1)岗位工作:岗位职责中描述的工作内容,由直接上级进行考评;
(2)工作态度:指本职工作内的协作精神、积极态度。
考评说明:
1、考虑整个考评时期的业绩;
2、对所有被考评人进行集中考评,请勿以人为单位进行考评。
3、客服部考核分为两部分,一部分以工作容量为考核标准70%,另一部分以满意度为考核标准30%。
2、客服部门绩效考核设计原则有哪些?( ) A 客观性原则 B 可比性原则 C 全面性
如果是单选的话,我选择C全面性。
考核指标具体如下
1、客户意见处理的及时率
2、客户意见反馈的及时率
3、客户投诉解决的满意度
4、客户回访率
5、顾客满意度
6、内部协作满意度(内部客户)
7、员工流失率
客服人员的绩效考核内容可以从客户接待、客户投诉受理、客户关系维护等相关职责中提取。
汽车4S店中的客户服务顾问的绩效考核指标都有些什么啊?能一一列举出来吗?谢谢你啊!
姓 名
部 门
职 等
出 勤
奖 惩
迟到
旷工
产假
婚假
丧假
病假
事假
奖励
处分
加(扣)分
项目
评价内容
配
分
初
核
复
核
评
语
处理能力
理解力极强,对事务判断极正确,处理力极强
20
初
评
理解力强,对事务判断正确,处理力强
16
理解、判断力一般,处理事务不常有错误
12
理解较迟钝,对复杂事务判断力不够
8
迟钝、理解判断力**,经常无法处理事务
4
协调性
与人协调无间,为工作顺利完成尽最大努力
20
爱护团体,常协助别人
16
肯应别人要求帮助他人
12
复
评
仅在必须与协调的工作上与人合作
8
精神散漫,不肯与别人合作
4
责任感
任劳任怨,竭尽所能达成任务
20
工作努力,分内工作非常完善
16
有责任心,能自动自发
12
交付的工作需要督促方能完成
8
敷衍了事,无责任心,做事粗心大意
4
分
数
积极性
奉公守法,足为他人楷模
20
热心工作,支持公司方面的政策
16
对本身工作感兴趣,不于工作时间开无聊玩笑
12
工作无恒心、精神不振,不满现实
8
等
级
态度傲慢,常唆使别人向厂方提不合理要求
4
工作勤惰
不浪费时间,不畏劳苦,交付工作抢先完成
20
守时守规,不偷懒勤奋工作
16
虽少迟到早退,但上班后常不在工作岗位
12
借故逃避繁重工作,不守工作岗位
8
时常迟到早退,工作不力时常远离工作岗位
4
合计
被评价人意见及希望:
评价人意见及希望:
客服的绩效工资是怎么算的
你好!客服分很多种,具体看你是什么客服!
正常情况下,客服的工资都是有基本工资加提出的。提出视情况而定(就是你觉得定多少合适,参考建议,是百分之五或者百分之三),