今天冷知识百科网小编 赫连晓菡 给各位分享卷烟优质服务标准有哪些的知识，其中也会对浅谈如何做好烟草服务工作(浅谈如何做好烟草服务工作)相关问题进行解释，如果能碰巧解决你现在面临的问题，别忘了关注本站，现在我们开始吧！
浅谈如何做好烟草服务工作
卷烟营销、配送、服务工作离不开客户经理、电访员、分拣员、送货员、驾驶员密切配合。随着零售客户需求的不断提高，各个角色必须承担起更大的责任，才能更好的服务客户，提升客户满意度。
一是客户经理在为客户提供常规服务的同时，要做到多观察、多动脑、勤动手，多动嘴，善于思、敏于行，培养良好的职业素养和职业能力。努力在客户服务上多用一点时间，多花一点力气，多做一点事情，指导客户做好进货、销售、库存等管理工作，帮助客户提高卷烟营销技巧，努力实现客户价值的增值。
二是电访员在做好为客户耐心细致服务的同时，要在加强与客户沟通联络客户感情上着力，增强电访员声音的感染力和亲和力。特别是对一些特殊客户要要多一份耐心和恒心，多用一点时间，多征求客户意见，提高烟草普遍服务效果。
三是分拣员处于卷烟配送的首要环节，直接影响卷烟能否准确无误的送达客户。面对卷烟配送效率的提高和卷烟配送品牌的多样化，分拣员更要多出一份细心和责任心，要认真做好品种、数量的核对，宁可多搬几箱卷烟，多重复一些劳动，多付出一份辛苦，也要确保卷烟分拣到户无差错。
四是送货员要始终如一为客户提供周到服务。不论送货工作量多大、多么繁杂，也要有一颗热情服务客户的责任心和一份服务客户的关爱。与客户交接卷烟时要有充分时间，与客户核对清楚，多叮咛多嘱咐，以保证卷烟及时完整的送到客户手中。
五是驾驶员要牢记安全行驶要求，驾驶员在车辆出发前多检查，卷烟装车时多核对、途中行驶多谨慎，以最优的时序行驶，做到及时准点。在送货时要多协助送货员做好卸车工作，及时安全有效的把卷烟送达客户。
什么是优质服务?优质服务的种类包括?
优质服务指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和适常期许值，保证一定的满意度。
优质服务的种类：
1、微笑服务
是服务人员必备的表情，他能使顾客感到亲切，所以服务人员从上岗以及平时的生活中，都是必须坚持微笑，特别是在服务工作中，必须微笑服务，笑要笑的自然，大方，坚持经常形成习惯。
2、热情服务
主动热情为客服务是服务人员不可缺少的素质，服务中要积极主动，热情诚恳的为客人服务，达到让客人有如到家的感觉。
3、文明服务
服务人员必须做到不大声喧哗，不高声喊闹，走路是脚步放轻，不追跑，不同客人开玩笑、打闹、起绰号，关门是用力不能过大，不是工作需要不私入客房，如工作需要须轻轻敲门。
扩展资料：
一、优质服务参考标准：
一般来说，好的服务体验以及合乎法规与准则要求的办理结果，是判断服务质量优质与否的主要参考项。
优质服务不但体现在业务经办的操作上，也体现在对消费者、客户、办事群众的沟通态度上，即，能够尊重影响服务对象主观感受的因素，如性别性格、社会地位、教育背景、身份职业、文化习俗等。
二、优质服务分类标准：
该分类法由顾正仪最早于2005年明确划分并予以归纳定义。优质服务竞争和产品设计、产品质量的竞争一样，是市场经济环境下商业竞争，尤其是服务行业竞争的主要领域和手段。
随着我国第三产业的发展壮大和**职能从管理型向服务型转化，优质服务不仅限于企业、社会团体、民间组织等非权力机构组织，也成为了包括*政机关事业单位在内的各行各业的各项考核考评的重要指标和参考依据，因而具有越来越重要的价值和意义。
参考资料来源：百度百科-优质服务
烟（香烟） 的标准量词
这是人们追求好玩的说法 没有什么论据 或者说是一种非主流 如今很多东西就是追求标新立异
如何鉴别香烟质量的好坏
(1)香烟等级的识别：根据所用烟叶品种的不同，卷烟可分为烤烟香型、晒烟香型和混合香型三种。依据烟丝色泽、香味、杂气、**性、余叶等五项标准，国家新近制定的卷烟标准将烤烟型卷烟分为甲、乙、丙、丁四级。甲级：烟丝色泽金黄、橙黄或正黄，均匀无白点，光泽油润，香味清雅或浓磕，无杂味，无**，余味纯净、舒适。乙级：颜色深黄、赤黄或淡黄，均匀略有白点，光泽尚油润，香味充实，微有杂味和**，余味尚净，较和顺。丙级：颜色褐黄，光泽暗淡，香味淡薄，有杂味，有**，余味舌脖不净，滞舌，不舒适。丁级：颜色褐黄、青褐，香味平淡，杂气较重，**明显，滞舌、涩口，不舒适。(2)香烟真假的识别：检查包装。真品香烟盒的纸张为铜版纸，商标色泽纯正光亮，烫金精细，包装平整紧凑，封签纸图案清晰，粘贴端正。冒牌烟通常采用仿印的名牌烟包装纸包装，纸质差，印制粗糙，色彩不正，套色不准，图案中的精细部分往往显得很粗糙，封条纸粗糙、模糊。也有的冒牌烟盗用国家印刷的正式包装纸，这种假烟从包装上不易辨别，这就需要查看盒外玻璃纸的包装情况。真品香烟的玻璃纸平整熨贴，冒牌烟多为手工包装，玻璃纸不平整，粘贴歪斜；另外，真品烟的开口拉带为圆形，假烟拉带端头往往是剪断的齐头。查验烟支。真品的卷烟纸都选用罗纹纸，而冒牌烟的纸多为太白纸；真品卷烟的烟支长短粗细一致，冒牌烟粗细不一，松紧不同；真品烟支上的商标、机号、月份等钢印清晰完整，冒牌烟烟支上的钢印、字迹不清晰、不规整；真品烟表面光洁，切口整齐，冒牌烟的烟支常常带有油渍、黄斑、污点。核对烟味。真品香烟的烟丝呈橙黄或赤黄，色泽油润，有着特有的烟草味，点燃吸食时，感到口味纯净，香味清雅，无杂味，无**；冒牌烟的烟丝呈暗色，由于没有经过发酵或发酵时间短，有土腥味、霉味、青草味等异味，口吸时便感到苦涩、**、辛辣，不舒适。(3)香烟质量优劣的鉴别：看看。优质卷烟外观清洁，无油渍、黄斑等污点，烟支两端切口平整，搭口整齐牢固，烟支上的商标、机号、月份清晰完整。闻闻。优质香烟香气充足、纯净，无异味、霉味。捏捏。优质卷烟的烟支松紧适度，有弹性。疲软易折为受潮烟。烟支卷得过紧，透气性差，抽吸费力，燃烧**，会影响吸味和劲头。烟卷得过松会造成空头烟。用手贵礅烟支，烟丝不下陷的为过紧烟；若烟支一头空头面积超过烟支l／3，深度超过l毫米者，则为空头烟。听听。用手搓捏烟支，如有轻微的“沙沙”声，为正常卷烟；柔而无声的已受潮；“沙沙”作响的则过于干燥。优质卷烟的水分含量要适中，其标准含水量为12％。水分过多，烟味会变得平淡，并容易发霉；水分过少易造成空头烟。烧烧。优质卷烟在燃烧中不能熄火或爆火，其燃烧速度不能过快或过慢，应完全燃烧。能自燃2／3以上者为正常；易熄火的是受潮。
如何做好卷烟零售终端建设
邹海莉 卷烟零售终端是指卷烟销售渠道的最末端，是连接烟草部门与消费者的桥梁和纽带，通常卷烟零售终端指的是我们的卷烟零售户。对于烟草商业企业而言，卷烟零售终端建设是开展品牌培育工作、巩固和完善客我关系的主战场，是网络建设是否牢靠的关键所在，更是行业“卷烟上水平”的重要环节。那么呢？
笔者浅谈几点意见和建议。
零售终端建设存在的问题
零售终端卷烟展示不到位。大部分零售终端属于食杂店、便利店，店内物品杂而多，较少注意店面卫生和整体形象，尤其是农村，很多零售户没有卷烟专柜，将卷烟与其他商品混放在一起，普遍存在卷烟出样不全，摆放凌乱，明码标签残缺的情况。
零售终端规范经营不到位。由于受货源供应政策的影响，有些紧俏烟不能完全满足所有零售户的需求，因此有些零售户受利益的驱使而违规经营，从而扰乱了市场正常经营秩序。
零售终端价格管理不到位。零售户经营卷烟都是为了赚钱，但是现实的卷烟经营环境造成有些零售户卖烟赚不了多少钱。比如左邻右舍、亲戚朋友来买烟，出于人情也是原价销售，还有些零售户通过降低卷烟零售价格来吸引消费者的现象比较普遍，往往使卷烟价格很难完全到位，因此“明码标价”往往停滞在“标价”而非“实价”上。
零售终端配合程度不到位。在服务零售户过程中，偶尔会遇到零售户不配合反而抱怨的情况，比如紧俏货源分配不能满足需求的矛盾比较突出，这势必给工作的开展带来不利，容易导致零售户对公司政策的不满、抱怨，不配合工作。
加强零售终端建设的几点建议
做好零售终端形象维护。零售终端形象维护涉及卷烟柜台摆放、卷烟陈列、明码标价等诸多方面。维护零售终端形象是客户经理的职责所在，那么这就要求客户经理在零售终端形象维护工作中做好零售户的形象设计师和柜台整理员，帮助零售户设计卷烟柜台，合理安排卷烟摆放和出样。
建立有效的终端建设保障机制。终端建设离开货源就无从谈起。因此我们要按照“按客户订单组织货源”的要求，建立货源供应保障机制，通过组织适销对路的货源投放市场，实现货源的科学合理供应，满足消费需求。同时我们还应建立起一套切实有效的客户利益保障机制。通过组织有效货源，科学精准投放，维护客户利益；通过实行明码标价，实现价格自律，维护客户利益；通过提高服务价值，降低经营成本，维护客户利益；通过合理布局，维护客户利益；通过加强专卖管理，规范市场经营秩序，维护客户利益；通过加强经营指导，提高经营者素质，维护客户利益。
提高人员素质和服务质量。要以建设学习型企业为切入点，采取切实可行的有力措施，促进员工学习习惯的形成，全面提升员工的学习力、创造力，增强企业凝聚力。同时还应将学习的内容运用到工作中，坚持以客户为中心，以市场为导向，保持良好服务态度和有效处理问题的能力，用“心”去做市场，为不同客户提供不同的服务。对于客户的抱怨要善于倾听，通过倾听来分析问题，找到解决问题的方法，通过倾听来拉近与客户的距离。
总之，零售终端建设成为网建新阶段的战略任务，是烟草商业企业实现“卷烟上水平”的重要战略资源，只有加快零售终端建设的步伐，提高零售终端建设的水平，才能为“卷烟上水平”奠定坚实基础，为行业持续健康发展做出更多更好的贡献。
如何夯实卷烟物流配送工作
网建全面提升工作核心是打造敏捷供应链；打造敏捷供应链重要一环是构建现代物流体系，构建现代物流体系关键是夯实配送工作基础。笔者作为一线的管理人员，长期从事烟草经营活动，对目前构建现代物流体系，认为必须要确立“一种意识”；强化“两个注重”；坚持“三化标准”；提升“四种能力”；确保工作五个到位。只有这样才能更好的夯实卷烟配送工作，进一步加快销售网络建设全面提升的步伐，推动现代物流体系健康、快速、高效发展。 确认一个意识
即确立“服务客户，提升效率”的意识。从意识的起源看，意识是物质世界发展到一定阶段的产物；从意识的本质来看，意识是客观存在在人脑中的反映。针对目前行业的改革，物流配送中心的快速发展，我们应该怎样去做呢？首先就是要确认一个意识，要把服务贯穿与工作的每个细节，要把提升优质、高效的服务作为自己的主导思想。“服务客户”是卷烟配送工作主线，务必做到“用心服务客户、真心感恩客户、诚心对待客户、倾心沟通客户、热心感动客户、爱心献给客户”。卷烟配送工作，注重一个“效”字，提升工作效率是优化配送流程的前提，是卷烟配送工作生命线，必须科学优化线路，加强车辆油耗、维修、行驶里程的监管，切实降低运行成本。 强化两个注重
一是注重“培训效果，过程管理”全面提升配送员工队伍素质。针对员工培训，中转站领导要始终坚持培训是发展的方向，始终以制度建设作保障，以培训为突破口，进一步提高员工的综合素质，扩大员工的知识面，适用行业的快速发展，要积极通过多种渠道开展培训活动。要通过培训，提升员工的文化素质和业务技能水平来适用行业发展的需求，从而更好的开展卷烟配送服务工作，以优质高效的服务水平满足客户，提升客户的满意度。
二是注重“人文关怀，团队建设”，切实增强配送员工凝聚力。在企业的核心竞争资源中，人力资源是个重要元素，是企业核心竞争力的基础动力之一。如何有效的配置人力资源最大程度的发挥人力资源优势，成为企业倾情关注的课题。“人文”是一个内涵极其丰富而又很难确切指陈的概念，“人文”与人的价值、人的尊严、人的**人格、人的个性、人的生存和生活及其意义、人的理想和人的命运等等密切相关。“人文关怀”，普通人的理解很简单，就是对人的关怀。只有通过开展各项有益的网络文化活动，拉近领导者与员工、员工与员工之间的距离，要通过优厚的待遇留住人，用丰富的企业文化来凝聚广大配送员工，使企业上下贯通，政通人和，只有这样，贯彻服务标准化才能更好的得到实施，推动网络建设全面提升。 坚持三化标准
一是坚持“配送标准化”，这是配送工作的核心。全面执行配送前、配送中、配送后十二个工作环节工作标准，以“定时送货”为中心实现标准化配送。标准化是规范员工行为的一种标尺，是员工工作中的一面镜子。作为一名卷烟配送服务人员，要时刻牢记标准化是开展好一切工作的前提，要自觉学习卷烟配送标准化，要把标准化贯穿在平时的工作中。
二是坚持“配送规范化”，这是配送工作关键。全面倡导落实配送中心制定的员工社会道德、职业道德，严肃配送纪律，提高规范约束。
三是坚持“配送精益化”这是配送工作重点。以精细管理为保障，强化细节，注重过程控制，切实做到精益化配送。为了进一步优化资源配置，降低物流运行成本，积极探索精益配送活动，精心打造低成本高效率配送网络，坚持做到“四杜绝、四统一、四到位、四必须”，即：杜绝配送假烟，杜绝克扣卷烟，杜绝刁难客户，杜绝私自用车。业务流程统一，车辆标识统一，服装统一，文明用语统一。送货及时到位，文明用语得体到位，政策宣传到位，服务标准执行到位。必须先下车主动与客户打招呼，必须整齐地将卷烟送到客户柜台并当面验收，必须满意客户合理化要求，必须帮助客户处理疑问和困难。进一步理顺送货客户顺序。通过长时间的送货，按照配送员掌握的客户资料、自然条件和地理位置，进一步梳理客户送货顺序，优化送货线路，积极探讨裁减线路的可行性，切实提高工作效能。初步打算打破原先的送货线路，开展弹性配送，尽最大负荷实施车辆满载运作，提高车辆运作的最大贡献率，积极探索采取按顺序装满送货车辆，只有最后一辆车装不满的原则，进一步做到卷烟配送工作效益的最大化。 提升四种能力
一是全面提升配送员工的“服务亲和能力”。为提高服务质量，提升服务水平，我们要大力“开展卷烟配送服务亲和月活动”。在烟草公司的指导下，结合卷烟配送行风评议，各单位结合本部门实际，将“精细每一次服务”的理念宣贯到每一位卷烟配送员工，积极贯彻落实服务规范，进一步培养员工服务意识，提高员工服务能力，定期检查服务质量，针对出现的问题及时整改，从而达到提升员工的服务亲和能力。
二是全面提升配送员工的“决策执行能力”。越来越多的企业意识到制定一个战略远比执行一个战略容易。制定战略有时还可请咨询公司代劳，但执行能力是任何其他人不能代替的。如何才能确保组织有强大的执行能力呢？显然，仅靠一个雷厉风行的领导是不够的，建立系统化的保障才是长久之计。领导们再好的决策，得不到较好的执行，也是没有任何作用的。这就要求我们必须做到勤于学习、勇于实践、善于总结，努力提高自身的决策能力和执行能力。只有整个队伍的执行能力得到了加强，企业才能有活力，才能实现快速、高效、健康的发展。
三是全面提升配送员工“沟通能力”。沟通能力并非与生俱来的，是由后天的培养及训练而来的.虽然沟通是一种＂戏发人人会变，各有巧妙不同＂的艺术，不受时空限制，但有其不变的基本法则，我们必须熟悉并且操作得宜。卷烟配送员，每天都要面对不同的客户，而且行业所有不规范之举结果都能体现在送货配送环节上，这就要求卷烟配送员必须做到上下沟通，对市场上发现的问题及时与领导沟通，对上级的政策也要及时与客户进行沟通，从而达到上报下传的桥梁作用，加快了卷烟网络建设的步伐，促进了卷烟销售网络和谐、健康发展。
四是全面提升配送员工“处理问题能力”。在现实生活中，随时都可能会遇到各种问题，这时，大脑思维的第一反映就是“为什么？”“怎么回事？”你应从多角度多侧面去分析问题的原因和来头，抓住问题的症结后，再针对不同问题，采取不同的处理方法。针对不同的客户，我们遇到的问题会有所不同，这就需要我们的卷烟配送员必须具备处理问题的能力，帮助客户解决实际的问题，客户才能满意。 确保工作五个到位
一是确保配送到户落户销售到位。卷烟配送工作的首要任务就是准确、及时、高效的把客户所订购的卷烟及时送到客户手中，在实际配送过程中，偶尔会出现这样那样的障碍，导致无法送货到户，给客户带来很多不便，针对这样的客户，我们也要想尽一切办法把卷烟送到客户手中，让客户及时收到所订购的卷烟，让客户满意，并且监督客户落地销售，规范客户经营卷烟，保护卷烟市场稳定发展。
二是确保配送服务标准执行到位。目前，我们徐州地区已经全面探索并有效实施卷烟配送标准化实施工作。这是规范卷烟配送的前提条件，是卷烟配送服务人员服务好客户的标尺，是提升网络建设，完善卷烟物流体系的重要保证。
三是确保配送文明用语得体到位。作为烟草服务行业，文明用语相当重要，这是展示烟草独树一帜的服务特点，也是体现配送服务人员的职业道德和文化涵养，所以，在卷烟的配送过程中，每位服务人员都要使用文明用语，要因人而异，恰到好处，让卷烟零售户感觉到我们的服务就是一流的服务标准，从而大大提升客户满意度，为构建和谐烟草打下坚实基础。
四是确保配送纪律执行到位。制度再多、再全面，如果执行不到位就是一纸空文，没有任何意义。这就要求卷烟配送服务人员必须强化执行力，做到上面有布置，下面有落实，每项工作环节有头有尾，从而达到令行禁止，上下政通人和。
五是确保配送安全措施落实到位。安全工作是执行一切工作的前提，物流配送工作的重点工作之一就是卷烟配送安全工作。物流体系的健全，配送车辆的增加，这就要求物流配送中心的安全措施必须落实到位。
如何提高服务营销水平？
要实现营销上水平，就必须把握市场真实需求，大力抓好品牌培育，切实提升服务水平。作为基层一线营销人员，首先应当强化服务意识，确立服务营销理念，为零售客户提供个性化的优质服务。牢固树立服务营销理念现代市场营销中的服务营销，是贯穿于实体商品营销全过程的一种营销方式。
有别于其他营销方式的是，它把服务当作核心理念和根本手段。近年来，市场营销环境和人们的消费需求、消费观念发生了巨大变化。市场竞争环境日益趋向公平有序，人们的消费观念也由关注产品本身向关注心理满足与精神享受转变。
需要充分认识的是，卷烟实体产品的价值和企业的经济效益，是通过零售客户的经营行为实现的。
浅析如何提高优质服务
特别是卖方市场时代已经结束，优质服务的价值更鲜明地凸显出来，对银行来说，服务成了突出重围的重要途径；对顾客来说，服务成了衡量一个银行是否值得追随的重要标准，是取得市场份额的重要保证。因此，客户满意是现代银行工作的准则。如何能够真正赢得客户？笔者认为要以夯实服务基础、提高服务质量、推进服务创新为着力点，努力提高优质服务建设水平。 一是夯实服务基础。俗话说得好：“基础不牢，地动山摇”，这句话形象地说明优质服务需要牢固的服务基础。因此，在培训中，必须要灌输高品质服务理念，真正夯实服务基础。如在服务技巧方面，要掌握说话技巧，注意说话方式；在与客户沟通方面，要力求用情绪与语言传达尊重、谦逊、礼貌、帮助的热情和积极的态度；在服务习惯方面，要做到准时、守信、尊重客户、给客户有选择的机会、把客户看作工作中最重要的部分；在服务精神方面，要树立正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以行兴我荣，行荣我荣为服务理念，以优质服务、廉洁守法为职业道德规范标准，切实提高员工的素质，夯实服务基础，强化员工的服务意识，提升服务质量。 二是提高服务质量。服务质量是立行之本，而银行的优质服务要在主动服务、特色服务、高效服务上做文章，主动加强对市场的调查、预测和分析，研究创新金融产品，完善服务功能，提高服务水平。并适时提供延长营业时间、对特殊客户上门服务、为老弱病残者提供专门服务；为大额存取款提供安全服务等人性化服务。能够保证客户少排队、少等待，优高效质完成服务。同时，在服务过程中更要做到接待有热心、帮助有诚心、解答有耐心、办理业务有细心，确保各个环节都要有统一、详细、明确的标准，接待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐、友爱、温馨。有效改善银行与客户的关系，增强银行吸引力，助推优质服务的进行。 三是推进服务创新。服务创新对促进银行优质服务的作用日渐彰显。通过加强基础管理和制度管理，不断推进银行营销工作和优质服务的制度化、标准化、规范化和精细化，在此基础上，切实创新服务手段，拓展服务方式，为客户提供人性化、个性化、差异化、开放化的服务。