今天冷知识百科网小编 诸葛英岳 给各位分享服务质量标准有哪些条目的知识,其中也会对什么是世界公认的客户服务质量评估标准(客户服务质量的五个评价指标)相关问题进行解释,如果能碰巧解决你现在面临的问题,别忘了关注本站,现在我们开始吧!

什么是世界公认的客户服务质量评估标准

 优质客户服务的测定标准是:服务满足客户期望的程度;
  随着市场竞争的加剧,商家越来越注重投其所好,但是,在加强产品吸引力的同时,提供优质的客户服务却是吸引客户的最有效手段。
  通常,只要产品的附加值多一些或能够获得商家的特别关照,客户都愿意稍微多支付一些。有关客户研究专家推荐商家在客户服务方面可以遵循这两个规则:培训员工及己所不欲,勿施于人。
  培训员工,让他们把每个客户都当作具体的人去看待,还要强调简单任务的重要性,如彬彬有礼、笑脸迎人、尊重客户的选择等。销售的一个极为重要的环节其实就是培训,员工需要知道顾客在卖什么东西,惟有比客户知道的多,才可能成为顾客心悦诚服的购物指导。
  教会员工如何判断一个客户的个性,以及如何相应对待这种性格的人。比如,有些客户不喜欢和销售人员有过多“交往”,顾客只想知道商品的摆放位置;而另一些则期望友善的服务和特别的建议。
  当一个客户对购物过程或对员工服务表示不满时,确保员工知道该如何正确处理这件事。若客户发生抱怨,试着站在顾客的角度去看问题、抓住问题本身,而不要被顾客的恼怒情绪和激烈言辞所左右。对客户的恼怒表示理解,道歉并立即作出反应。

服务质量的衡量标准是什么?

什么是世界公认的客户服务质量评估标准

实战派品牌营销策划专家郭汉尧支招:服务质量的衡量标准是什么?
最具价值的经销商订货会培训专家、成长型企业品牌运营管理专家郭汉尧老师指出

一般而言,衡量服务质量的标准有三条,这三条也是体现服务差别化的主要指标,
当然它更是企业在对客户提供服务时需注意的三要素。即:时间是否迅速、技术是
否准确、承诺是否可靠。

服务标准的重要性

1、树立企业及员工的工作目标——前进的动力 服务公司需要有一个服务标准,因为有了标准,员工才知道什么样的服务是最好的,就会照着这个方向去努力。服务标准不仅为工作方法提供了一个指导,同时也指明了工作方向。2、向客户及员工传达企业的期望。清晰、简洁、直观、有效的服务标准,使每位员工清楚地了解企业对于服务的要求和期望。服务标准也是给客户看的:一方面能够让客户了解企业对于客户的态度,另一方面客户能够更清楚地了解企业提供的服务标准。3、服务标准是创造价值的衡量工具。服务标准是一个有效的员工业绩评价系统的基础,也提供给企业人力资源部门和管理人员参照,根据这个来衡量员工的绩效。

优质服务的基本要求是什么?

1、满意度服务。一般是要求能够满足服务对象提出的要求,以服务对象的合理要求基本满足,不产生或增加新的负面情绪为基本要求;

2、舒适度服务。是在满足服务对象要求的基础上,从多方面使服务更臻完善,以最小化服务对象的负面情绪,并获得服务对象一定好评为基本要求;

3、惬意度服务。则是从服务对象的角度和利益出发,既满足客户的服务需求,也能够周到细致地考虑到客户所未考虑到的当下需求和将来时需求,并预见性地提供相应的服务。以赢得服务对象的信赖、忠诚度和高度评价为要求。

扩展资料

分类标准:该分类法由顾正仪最早于2005年明确划分并予以归纳定义。优质服务竞争和产品设计、产品质量的竞争一样,是市场经济环境下商业竞争,尤其是服务行业竞争的主要领域和手段。

随着我国第三产业的发展壮大和**职能从管理型向服务型转化,优质服务不仅限于企业、社会团体、民间组织等非权力机构组织,也成为了包括*政机关事业单位在内的各行各业的各项考核考评的重要指标和参考依据,因而具有越来越重要的价值和意义。

参考资料来源:百度百科——优质服务

服务行业的基本的要求是什么?

基本要求:仪容端庄、语言文明、尽职尽责、诚实守信、优质服务、爱岗敬业

拓展资料:服务业,指利用设备、工具、场所、信息或技能为社会提供服务的业务,包括代理业、旅店业、饮食业、旅游业、仓储业、租赁业、广告业和其他服务业。

主要分类

服务业包括:软件和信息技术服务业,信息传输、仓储和邮政业,租赁业,科学研究和技术服务业,金融业,水利、环境和公共设施管理业,居民服务、修理和其他服务业,教育,卫生和社会工作,文化、体育和娱乐业,公共管理、交通运输、社会保障和社会组织,农、林、牧、渔业中的农、林、牧、渔服务业,采矿业中的开采辅助活动,制造业中的金属制品、机械和设备修理业,住宿和餐饮业,国际组织等。

服务业与其它产业部门的基本区别是,服务业生产的是服务产品,服务产品具有非实物性、不可储存性和生产与消费同时性等特征。

服务行业必须具备的几点素质要求

一、树立服务意识,热爱自己的职业

1、服务是企业的产品,顾客是企业的财神

服务是企业的产品,服务质量对企业竞争具有决定性作用。对服务型企业来讲,经营是前提,管理是关键,服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现,而且直接影响着经营效果。

2、服务是一门艺术,是一项文明的工作。

直接与顾客打交道的服务工作要求有一定的知识和技巧,没有知识和技巧就不能提供优质、快捷、高效的服务,满足不了顾客多层次的需要,因此服务是一门艺术,需要一定的专业知识和技能。

二、良好的礼仪礼貌

礼仪礼貌是以一定的形式通过信息传输向对方表示尊重、欢迎、友好的一种态度和意愿。礼仪礼貌是处理人际关系的融合剂,也体现出了服务型企业员工对待顾客的基本态度。

服务型企业礼仪礼貌的内容十分丰富,主要有仪表仪容、语言表达、行为举止等。

三、优良的服务态度

服务态度是指员工在对服务工作认识和理解的基础上对顾客的情感和行为倾向。不同的服务态度会使顾客产生截然不同的感受和评价。热诚地待人接物,是服务型企业员工最重要的基本素质,具体来说要做到:

1、认真负责:就是要急顾客之所急,想顾客之所求,认认真真地做好每件事,无论事情大小,均要给顾客一个圆满的结果或答复,即使顾客提出的服务要求不在自己的范围之内,也要主动与有关部门联系,切实解决顾客疑难问题,把解决顾客之需当作工作中最重要的事。

2、积极主动:就是要掌握服务的规律,要主动“自找麻烦”,未雨绸缪,助人为乐,事事处处为顾客提供方便。

3、热情耐心:就是要面带笑容,态度和蔼,语言亲切,热情诚恳。在川流不息的顾客面前,不管服务工作多繁忙,压力多大,都要做到不急躁、不厌烦,镇静自如地对待顾客,不与顾客争吵,发生矛盾时要严于律已,恭敬谦让。

4、细致周到:就是要善于观察和分析顾客的心理特点,懂得从顾客的神情、举止中发现他们的需要,正确把握服务时机,力求服务工作完善妥当,体贴入微,面面俱到。

四、快捷的服务效率

“等人心焦”,是说等候是一件非常令人讨厌的事。等候会使人产生烦躁心理。因此,服务型企业一定讲服务效率。服务效率在服务质量中占有重要位置,经验证明,服务工作中最易引起投诉的有两个问题:一是服务态度,另一个就是服务效率。解决好这两点,其他方面即使不尽完善,也会赢得顾客的好感。讲究效率不等于瞎忙,要力求服务快而不乱,反应敏捷、迅速而准确无误。它不仅体现出服务员工的业务素质,也体现了企业的管理效率。

五、从自我做起。

树誉千日,毁誉一时。作为员工,必须自觉维护企业形象,要知道企业服务产品“100-1=0”的道理,即一个环节、一个人的身上出现了劣质服务,所有好的服务、其他员工的辛勤劳动都将付之东流,良好的企业形象将不复存在。

员工必须明确:岗位上的“我”是企业的一分子,在自己的岗位上,“我”不仅代表自己,更重要的是代表企业,企业的兴衰、效益的高低与“我”的工作息息相关。不能因为我而使企业形象受损,而要通过我的工作、优质的服务,让顾客赞美企业。因此,作为企业员工,必须从我做起,自觉维护企业的良好形象。

六、良好的自制力。

自制力是一种对个人感情、行为的约束控制力。自制力较强的工作人员善于控制自己的情感,克制自己的举动,使之符合自觉的目的。当遇到故意刁难的顾客和客户时,保持冷静的态度,以礼相待,谦虚待客,同时多方面了解,细心观察,分析顾客和客户刁难的原因,并对症下药,做好服务工作。

七、富有团队精神。

作为服务型企业员工,必须知道,服务工作是在分工与协作的前提下进行的,任何一个人离开了别的部门、别的员工,都无法**完成工作。因此,员工必须加强协作,不要事不关已、高高挂起。顾客要求服务时,不能因为是不属于自己岗位的职责把客人推来推去。为了优质的服务,为了和谐的工作环境,员工应严以律已、宽以待人,同事之间互相尊重、团结协作。

八、有真诚的微笑。

人际交往中,真正值钱的是不花一文钱的微笑。如果善于微笑,你就拥有了成功的人生。

参考资料:百度百科:服务业

餐饮服务品质的衡量要素有哪些?

超值服务是现代派服务的风格,是建立在微笑服务和规范服务的基础上,具有情感、有个性、有血有肉、生动感人的服务,是融合企业文化和企业经营指导思想的根本表现。而做好六大服务要素能给客人留下美好难忘的回忆,为此使人留连忘返。因此,六大服务要素是做好超值服务的途径。

写字楼物业管理服务内容包括哪些

写字楼的物业管理服务是物业管理公司为所有使用者提供的公共服务。服务费均已包含在各业主及租户交纳的物业管理费中。那么写字楼的物业服务标准包括哪些方面的内容呢?
一、房屋维修管理服务内容及服务质量标准
1.房屋外立面完好、整洁、无脏损和妨碍市容观瞻现象,外装修色彩、材料协调一致,风格统一。
2.房屋主体、结构完好,建筑质量合格率98%以上
3.提供全面物业保养管理,进行预防性维修,有效维护及提高物业及其配套设施的使用年限,降低管理成本。
4.房屋维修若涉及建筑主体结构、设备主系统、大厦整体形象或涉及公共安全,必须有完整的开工报告、计划工程时限、工程预算书和工作记录,履行安全技术交底手续和工程质量验收手续,有完整的竣工报告和完善的保修制度,有工程资料存档备查。
5.房屋紧急维修当时通知即刻维修,其它维修2小时内完成。维修及时率达98%,合格率达100%,险情排除及时率达100%,并有详细维修记录。
6.房屋门牌号码清楚并公示于明显位臵,设有引路方向平面图及标志。
7.房屋档案、资料管理完善,有清晰的目录可供查阅并有专人负责管理。
二、公用设备管理服务内容及服务质量标准
1.公用设备图纸、档案资料齐全,设备台帐记录清晰明确,管理完善,可以保证随时查阅。
2.各专业、工种有严格的操作规程,技术人员、维修操作人员经过专业培训,特种专业持证上岗,符合上岗要求。
3.设备良好,运行正常,有详尽的设备运行记录。有专门的保养检修制度,无事故隐患。
4.电力供应若无特别情况,须24小时保障足够供应,电压波动在国家允许范围内。
5. 生活用水(高压水泵、水池及相关设施、设备)
有严密的管理措施及相应的消毒措施,有卫生许可证和操作人员健康许可证,水质符合国家标准。
6.保证电梯正常运行,电梯轿厢清洁卫生,通风、照明良好。紧急按纽及对讲设备正常。电梯内有明显操作指示、禁烟指示及其它辅助指示标志。
7. 电梯有专业人员维修保养,安全运行和维修养护规章制度健全,运行养护有记录。按国家规定定期检测。
8. 集中供暖按国家规定的时间进行。运行期间遵守各项规章制度,保证运行正常,并有运行记录。
9. 所有公用设备定期养护、清洁,做到外观整洁、内部完好。
三、公用设施管理服务内容及服务质量标准
1. 公共配套服务设施完好,并按原设计用途充分使用、维护、定期清洁。
2. 公共水牌箱及各区域、各细部点位水牌统一配臵完善。
3. 配套服务网点牌匾美观整齐、管理有序。
4. 公共照明设备设施齐全,运行正常、维修更换及时。
5. 道路畅通,无占用或另做它用,路面平整,无缺损。
6. 污水排放畅通,排水沟道无积水、无异味。
7. 有明显危险部位警告标志,有完整的防范措施。
8. 公用设施维护做到提前通知、现场警示,并提供足够防范措施。
四、绿化服务管理内容及服务质量标准
1. 公共绿地、庭院绿化布局合理,花草、树木配臵得当,协调美观。
2. 绿化有专人养护和管理,无损坏、践踏现象,无病虫害及枯死现象。对绿地、花木等定期浇水、施肥、除虫、修剪、疏搂枯枝。
3. 所有盆栽保证外观整洁,无泥尘,无异味及有害物质、害虫,盆栽底部有接水盘。接水盘同盆栽外盆色调一致、美观。
五、环境卫生管理服务内容及服务质量标准
1. 公共地方有明显禁烟指示、标志。在适当的部位有供吸烟人士专用之烟盂。
2. 环卫设施完善,设有垃圾箱、垃圾房等保洁设施。所有保洁设施外观整洁,标志统一,内部无异味。
3. 实行垃圾袋装处理,按时定量清理,所有垃圾有指定放臵位臵,垃圾回收箱按垃圾类别有明显区分标志。
4. 室内楼梯间、通道、走廊的地面、墙面和楼梯扶手、窗台无灰尘,玻璃明亮。设备间干净整洁,通风照明良好。
5. 室外道路、绿地、公用场地无纸屑、烟头、塑料袋等杂物或其它废弃物。
6. 雪后及时扫净道路路面积雪,雨后及时清理积水及污染、淤积。
7. 无违法、违章临时建筑及搭盖物。
8. 无乱堆、乱放、乱贴、乱画、乱刻和乱挂现象。
9. 公用场地定期清洁,地面、立面、天花无污染现象。
10. 所有地面、墙面提供有针对性处理保养、清洁服务,保持整洁、美观。处理、保养程序完善,步骤清晰,符合相关操作标准;对大堂、电梯厅地面定期进行打蜡抛光等处理,保证表面平整、洁净,无明显残留。
六、秩序维护管理服务内容及服务质量标准
1. 物业管理范围内实行24小时保安值班巡逻制度,对所有公共区域进行不间断监控,对外来人员进行来访登记。对安全重要部位及重点防护部分进行有效巡视及保护,充分发挥人防、技防相结合之安保措施。
2. 高度危险品禁止进入物业红线范围内,日常工作中需使用的易燃、易爆品在物业内的存量不应超过一次工作的消耗量,且进出大厦有严格管理程序,进出时间、路线均有详细管理规定及记录,并有相应应急措施。
3. 所有工作人员在工作期间均着统一**及工牌,在管理及服务工作中做到礼貌、周到。
4. 安保人员值勤有明显标志,熟悉大厦情况,工作规范,作风严谨,有值班巡逻记录,各项安保措施落实。
七、停车场及车辆停放管理
停车场车辆进出有严格的管理控制系统,车辆停放有序,场地清洁卫生无污染、无破损,车辆管理制度完善。
八、消防配套管理服务内容及服务质量标准
1. 消防系统标志明显,设备完好,消防设施使用方便,保证可随时启用。
2. 配备专职或兼职消防管理人员,定期进行消防培训和演习,确保所有人员的消防安全。
3. 消防通道畅通无阻,并有明显导向指示及足够照明。
4. 所有消防设施、设备、辅件必须符合大连市之消防规范。
5. 消防设备设施保证正常使用,定期进行检测,并有运行检查记录。

服务质量的内涵应包括哪些下内容

应包括以下内容:
经济发展与生活质量
幸福与生活质量
健康与生活质量
教育与生活质量
社会保障与生活质量
社会公平与生活质量
消费与生活质量
环境与生活质量